為進一步優化電力營商環境，提升客戶服務體驗，國網煙臺市蓬萊區供電公司積極創新服務模式，推行領導干部“坐班”制度，讓公司管理層直接深入服務一線，零距離傾聽客戶心聲，面對面解決用電難題，以“靠前一步”的主動姿態，為廣大電力客戶提供更貼心、更高效、更優質的供電服務。

一、制度創新，領導“下沉”一線

長期以來，供電服務大廳是供電企業與廣大客戶溝通交互的最主要窗口。國網蓬萊區供電公司深刻認識到，服務質量的提升離不開對一線實際情況的精準把握。為此，公司決定實施領導干部定期“坐班”制，安排公司領導班子成員及相關部門負責人，輪流到供電營業廳、供電所等一線服務窗口進行“坐班”，直接參與客戶接待、業務咨詢、問題協調等具體工作。

此舉并非簡單的“值班”，而是要求“坐班”領導轉換角色、沉浸體驗，以一名普通服務人員的身份，全流程參與客戶服務環節。從取號引導、業務咨詢到工單受理、投訴處理，領導們需要親身感受服務流程的便捷與梗阻，直觀了解客戶的真實需求與迫切訴求。

二、直面客戶，精準破解難題

領導“坐班”制的核心價值在于“直接性”與“實效性”。在“坐班”期間，領導們直接面對前來辦理業務的各類客戶，無論是居民用戶關于階梯電價的疑惑，還是企業用戶關于增容報裝、能效服務的復雜咨詢，都能得到第一時間的響應與更為權威的解答。

對于現場能夠協調解決的簡單問題，“坐班”領導當場拍板，指示相關班組立即處理，大大壓縮了內部流轉與審批時間。對于涉及多部門協調或存在一定困難的復雜問題，“坐班”領導則親自記錄、牽頭組建臨時攻關小組，明確責任與時限，跟蹤督辦直至問題閉環解決。這種“高位推動”的模式，有效打破了部門壁壘，提升了跨部門協作效率，使得許多以往可能需要反復溝通、周期較長的難題得以快速推進。

三、傾聽心聲，優化服務流程

除了解決問題，“坐班”制更是一個寶貴的“調研”過程。領導們在與客戶交流的過程中，能夠傾聽到最原汁原味的批評與建議。客戶對線上APP功能的改進期望、對繳費方式多樣化的需求、對停電信息發布及時性的意見等，這些來自市場最前端的聲音，被系統性地收集和整理。

公司定期召開專題會議，對“坐班”期間收集到的意見建議進行集中研討，將其作為優化服務流程、創新服務產品、完善管理制度的重要依據。例如，針對客戶反映的某個業務環節材料繁瑣的問題，公司可能就此簡化手續；針對客戶普遍關注的某個痛點，可能催生出一項新的便民服務舉措。這種“從客戶中來，到服務中去”的閉環管理，確保了公司服務改進的針對性與有效性。

四、示范引領，提振團隊士氣

領導干部以身作則、下沉一線，本身就是一個強烈的信號，彰顯了公司“以客戶為中心”的堅定決心和服務文化。這一舉動在公司內部產生了積極的示范效應和帶動作用。一線服務人員感受到管理層對窗口工作的重視與支持，工作責任感和主動性進一步增強。領導們通過親身實踐，也能更深刻地理解一線員工的辛勞與挑戰，在后續制定政策、分配資源時更能貼合實際，有利于提升團隊整體凝聚力和戰斗力。

五、成效初顯，贏得客戶贊譽

自領導“坐班”制實施以來，國網蓬萊區供電公司的客戶服務體驗得到了切實提升。客戶普遍反映，現在到營業廳辦事，不僅遇到的問題解決速度更快了，而且感覺與供電企業的溝通距離更近了，心里更踏實了。多項業務辦理時長得到壓縮，客戶滿意度調查得分穩步上升。

這一創新舉措，是國網蓬萊區供電公司踐行“人民電業為人民”企業宗旨的生動體現，也是其不斷自我革新、追求卓越服務的有力證明。通過領導“坐班”這座“連心橋”，公司不僅更高效地解決了客戶的用電之憂，更深入地把握了市場脈搏，為持續優化電力營商環境、服務蓬萊區經濟社會高質量發展注入了新的動能。公司將繼續深化此項制度，并探索更多元化的客戶互動形式，努力打造讓政府放心、讓客戶滿意的現代化供電服務體系。